Trentino trasporti esercizio S.p.A. ha ripetuto, nei mesi di ottobre –
novembre 2016, l'indagine Mistery Client per la misurazione del livello
di servizio erogato dall’azienda sulla base di parametri “oggettivi” di comparazione
con altre 8 aziende di trasporto pubblico locale urbano distribuite
sull'intero territorio nazionale.
Mistery Client è una tecnica di
misurazione della soddisfazione del cliente utilizzata per verificare l’impatto
e la qualità ad es. di un prodotto, di un servizio, di un punto vendita sul
consumatore o sull’utente attraverso acquisti mirati su prodotti o acquisti
simulati (informazioni su prodotti – servizi) dove i rilevatori agiscono in
incognito comportandosi come un cliente. In tal modo si possono rilevare e
valutare la qualità dei servizi, le procedure, il comportamento dei dipendenti
e la qualità dei prodotti con “l’occhio del cliente”.
Sono state oggetto di
indagine le seguenti aree:
· punti
vendita (visibilità insegna, attesa ed emettitrici, comunicazione, pulizia e
ordine, comunicazione, cortesia e competenza);
· fermate
(visibilità, stato, pulizia e ordine, comunicazione, fruibilità fermata);
· linee
(puntualità, stato esterno del mezzo, stato interno del mezzo, pulizia del
mezzo, comunicazione, personale, sicurezza);
· call
center (attesa, cortesia e competenza);
·
sito
web e APP (impatto grafico e contenuti).
Rispetto all’edizione 2015, nel 2016
il numero di osservazioni è stato incrementato al fine di aumentare la
“profondità” delle rilevazioni, prevedendo mediamente oltre il doppio delle
osservazioni per bacino rispetto al passato, migliorando l’affidabilità del
dato e la rappresentatività.
Per rendere omogeneo il confronto con
i risultati della campagna Mystery Client 2015 le valutazioni sono state
riportate tutte alla scala 1-10 (dalla precedente scala 4-8).
La valutazione complessiva dal 2010 al
2016 ha delineato un trend positivo costante.
Vedi il Rapporto Mistery Client 2016.